没了运费险买家不适应

运费险是被薅怕了电商平台为了消除消费者的后顾之忧，与保险公司共同推出的许多线上险买产品，初衷是商家适为了解决网购退换货时的运费问题。资料显示，取消“退货运费险”诞生于2010年，运费由淘宝首创，被薅怕了是许多线上险买电商售后的保障。商家购买运费险后，商家适尽管增加了部分经营成本，取消但能让商品更具竞争力，运费可以让消费者“无忧”下单，被薅怕了有效提升了购买率。许多线上险买随着电商平台对服务和用户体验的商家适重视程度逐渐提高，运费险成为很多电商的取消必备优惠手段。

然而，运费随着退换货数量的日益增多，“免费退货”这一机制还被不法分子钻了空子，“有人用运费险8个月骗取100多万”“男子开网店自卖自买薅运费险”等新闻频频曝光。再加上经营成本逐年上涨，运费险成了不少中小型电商的“痛点”，于是不少商家选择主动关闭了运费险。

黑猫投诉平台截图

记者在黑猫投诉平台搜索发现，近期消费者关于“运费险被强制关闭”的投诉越来越多。不少消费者表示，运费险已经是自己网购的“标配”，突然没有了很不适应。“这次双十一我买的厚外套不合适，退货时才发现运费需要自己出，因为衣服超重，运费花了三十多元。”买家张女士深有感触地说，有运费险确实能让购物多一份保障。

买家胡女士认为，网上购物有运费险非常必要，而且是她决定是否购买商品的关键因素之一。“如果购买衣服鞋子，我只会挑有运费险的商品购买。现在网上购物同类产品有很多，甚至用的都是同一张图片，根本看不出好坏。万一不合适需要退换货时，运费险可以让购物没有后顾之忧。”胡女士说，网购中货不对板、色差大、尺码不准的情况特别多，要是没有运费险，退换货的成本非常影响购物体验。

探因

买家退货多卖家吃不消

为什么一些商家宁愿“得罪”消费者，也要关闭运费险呢？不少商户表示，因为运费险所带来的“无忧退货”，导致其所承担的运费、包装费、运费险投保费用正逐年上升。

“退单太多了，运费和保费都在不断提高。理赔率越高，我们店铺要承担的保费就越高。”经营女装服饰的淘宝店主陈女士说，她在今年双十一之后不得已关闭了“运费险”。关闭后售后纠纷少了，退款率下降了，“关了还真是省事儿。”

“运费险成本比运费还高，退货率高的话，根本没什么利润了。”一名女装网店店主表示，她曾因为参加平台活动开通过运费险，后来又关闭了，因为平台对买家的“无底线纵容”让她不堪其扰。比如，有的买家收到商品后，过了十几天才来申请无理由退货，被店铺拒绝后，不知买家与平台客服是怎么沟通的，买家随后把退货理由改为质量问题，平台立刻通过了退货申请，运费还要由商家支付，让她觉得有苦难言，更不敢开通运费险了。“我关闭运费险，除了成本高，还有一方面是希望买家慎重考虑之后再下单，避免发生类似无理的退货情况。我们店铺小，备货能力有限，更希望能把衣服卖给真正需要的人，而不是随便试试的人。”

“女装类商品本身退货率就高，平均退货率在30%左右。开了运费险后，退货率一下子涨到了50%，个别款式的退货率甚至超过了订单的三分之二。”一名潮流服饰电商店主透露，今年双十一时，平台为鼓励商家参与活动，为店铺赠送了1111单免费的运费险，她接受之后却发现退货率猛涨。“后来双十二，又说赠送运费险，我就没开通，亏钱亏怕了。”

不少商家认为，消费者因退换货造成的支出不应仅由卖家来承担。“这就好比在没有网购的年代，你在实体店买完衣服，回家发现不合适来退换，难道要商家承担路费吗？”电商陈女士说。

解题

买卖双方要找到平衡点

据了解，运费险其实是一种运费保险，分为买家和卖家两个类别，根据送货距离、商品重量计算，运费险一般在10元至25元之间，交易成功后运费险将自动失效。

几乎所有受访的买家都认为，运费险应该由商家出。但李女士作为消费者，也说出了自己的担忧：“虽然我认为商家应该出钱购买运费险，但是很可能‘羊毛出在羊身上’，运费险的成本最终还是被算在了商品的成本里，表面上是商家承担，实际上是所有买家一起承担的。”李女士觉得，运费险是必要的，但应该在商家、平台和消费者之间找到更平衡的方式。“保险在我看来就是以小钱购买更大的保障，这才是运费险的意义。曾经有一段时间，在某购物平台下单时，可以在页面花三四元钱额外购买运费险，如果发生退换可以免首重。现在我觉得那种方式也挺好，运费险公开透明，自己可以按需选择。”

近年来，电商平台也在想办法解决网购退货运费的消费痛点。今年9月，淘宝宣布面向所有淘宝天猫商家正式上线退货宝服务。淘宝测算的数据显示，“退货宝”预计全年为商家降低20亿元的退换货运费成本。对比商家当前的退换货运费，订购退货宝将降低商家10%—30%的退换货费用。

今年，王女士在淘宝平台花88元开通了88VIP会员，“每单最高抵扣25元”“平台补贴无限次”“上门取件可用”的退货包运费服务，让王女士网购不再有顾虑。今年双十一，王女士在一家店铺买了三条尺寸不同、颜色不同的裤子，最终只留下了心仪的一件。“不仅没有后顾之忧，还可以通过网购尝试更多，我很满意。”开通至今，王女士已享受了10次补贴，共计86.1元。

今年双十一大促期间，京东也全面升级了商家运费险政策，升级后的“免费上门退换”服务，全面降低了运费险价格，这一政策被视为京东在用户体验和商家利益间的精准平衡。此外，传统运费险仅覆盖首重，对于重量较大或包含多件商品的订单，消费者需承担高额退货费用。为解决这一痛点，京东推出了“一单多赔”和“续重理赔”的政策，既优化了消费者的购物体验，也有效缓解了商家在售后中的负担。

消费者应理性购物

北京市常鸿律师事务所的彭艳军律师认为，运费险的初衷在于通过保险产品，降低消费者的退货门槛，从而达到提升订单的目的。然而，面对一些非理性的、退换货频率较高的消费者，商家不仅很难达到提升订单的目的，反而增加了保费的成本。如果恶意的退货行为不需要付出任何代价，实际上助长了恶意退货的行为，比如前不久发生的“演出服集体退货”事件等。因此商家对运费险产生了排斥，这种变化某种程度上反映了商家对消费者的不信任。这一现象也反映了平台监管不力，平台应该对多次退货的异常账户加大监管力度，如发现恶意退货等行为，要有一定的制约和惩罚机制。

近年来，“男子开网店自卖自买薅运费险”等新闻层出不穷。彭艳军分析，骗取运费险的行为可能涉及到盗窃罪、诈骗罪和保险诈骗罪‌等多种罪名。无论哪种罪名，都应受到法律的严惩。彭艳军建议电商平台和保险公司要全面梳理排查现有运费险政策，并填补可能的漏洞，特别是提高识别虚假交易的能力和技术手段。

退货运费险是电商售后的保障，原本是为了让商家和消费者取得共赢，如今却成了争议的焦点。彭律师认为，平台可以通过优化规则、加强监管等方式，引入大数据分析技术，实现智能风控，对恶意购物和退货行为进行实时监测和预警；商家则要提高警惕、加强防范，可以定期对退货数据进行分析和评估，特别是对异常退货行为要及时报告平台和保险公司；而消费者应该做到理性购物，减少随意退货的行为，以此减少商家的负担。只有这样，运费险才能健康地存在下去。

北京日报客户端 | 记者 张雪 实习记者 侯国棣

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